Experiencia del Cliente: un gran reto para las compañías
Experiencia del Cliente: un gran reto para las compañías
Por Rosana Núñez
Directora Corporativa de Base Instalada
Especialistas en la materia estiman que el 85% de los clientes que se pierden en una compañía se relacionan con una mala experiencia y que sólo 1 de 26 clientes insatisfechos manifiesta sus inconformidades, el resto deja de ser cliente.
La Experiencia del Cliente (CX) o Customer Experience, es el recuerdo que se genera en la mente del consumidor al relacionarse con una marca, es decir, la vivencia que éste tenga antes (prospección), durante (compra) o después de la compra (Postventa) y que generará en su mente emociones y sensaciones que luego determinarán su experiencia, como positiva o negativa frente a la marca.
El hecho de que el consumidor cuente con un mayor número de opciones para adquirir un mismo producto o servicio, lo vuelve más exigente y menos fiel. Esto hace que las compañías proveedoras se vean obligadas a buscar mecanismos diferenciadores que permitan fidelizarlo brindándole experiencias memorables, que le hagan sentirse bien y mantenerse fiel a la marca.
Veamos cuáles son algunos de esos diferenciadores que tienen en común las empresas que están a la cabeza en CX experiencia del cliente, como son Apple, Amazon, Alibaba, Michelin, Samsung, DHL, entre otras:
- Cultura, en referencia a la forma de hacer las cosas (reacción frente a logros y dificultades, modos de comunicación, costumbres). Todas poseen valores vinculados a las cosas que los hacen únicos, permiten que los clientes las conozcan y se identifiquen con ellas.
- Diferenciación y recomendación, desarrollan productos o servicios que los diferencian de su competencia y que hacen que los consumidores los prefieran y los recomienden.
- Compromiso de los colaboradores (employee engagement), llevan a cabo acciones inclusivas con sus equipos de trabajo, las que fortalecen el compromiso, la cultura y los valores de la compañía.
- Voz del cliente, escuchan sus necesidades, desarrollan estrategias de productos y servicios con base en lo que los consumidores necesitan.
- Experiencias fluidas, optimizan los puntos de contacto del consumidor para garantizar que la experiencia fluya con rapidez y eficiencia. Miden, investigan y mejoran cada punto de contacto, haciéndolos más eficientes en función de lo que requiere el consumidor.
- Capacitación continua a sus colaboradores, fundamental para crecer y hacerlos crecer, los empoderan con conocimiento para lograr cambios en la relación con el cliente y fortalecer el compromiso.
Como podemos ver los desafías son cada vez mayores y las compañías deben ponerse a la altura de lo que el mercado exige. Para este año y 2020, los expertos señalan que los retos estarán enfocados a:
- Expectativas del cliente, continúan aumentando con base en los referentes del mercado, así como a la competencia, por lo tanto, es necesario evaluar qué esperan los consumidores de sus proveedores.
- Involucramiento de los CEOS y Altos Ejecutivos, fundamental para conseguir sentar las bases de planes orientados a la satisfacción del cliente.
- Modelo económico de la experiencia del cliente, diseñar una metodología para medir la correlación entre la inversión en experiencia y la mejora en los resultados de la compañía.
- Reacción rápida, paso de la idea a la acción, convertir las necesidades del cliente en soluciones rápidas y eficientes.
- Generar compromiso interno y externo, trabajar en la lealtad de ambos, convertirlos para que sean leales y valoren la marca.
La experiencia del cliente genera tal relevancia que pasó a ser valorada como estratégica en el negocio, ya que, al impulsar la lealtad de los clientes, genera valor en las empresas, eleva sus ventas, así como el número de consumidores. Es una actividad transversal que afecta a todas las áreas de una compañía, por lo tanto, se requiere del compromiso de todos.
