Experiencia del empleado: cómo impacta en la experiencia del cliente
Por Teresa Morales
Directora Corporativa de Clientes
Las empresas están hechas de personas y son precisamente estas las que marcan la diferencia, hacen que una empresa tenga éxito y transmitan la promesa de marca. Para lograr una buena experiencia de cliente es fundamental prestar atención a la experiencia del empleado.
- El informe Employee Experience 2022 muestra que los empleados dan cada vez más importancia a cuestiones no económicas a la hora de elegir un trabajo.
- El salario emocional tiene un gran peso y supone que el departamento de recursos humanos deba cambiar su perspectiva y ver el entorno de trabajo como una experiencia y no como un simple lugar. En este post te contamos por qué es importante la experiencia del empleado y qué relación tiene con la experiencia del cliente.
El camino que sigue un nuevo cliente hasta que contrata un producto o servicio es muy similar al camino que sigue un nuevo empleado. En este sentido, se produce una especie de “efecto mariposa”: la experiencia del cliente y la del empleado están directamente relacionadas.
El viaje que realiza un cliente antes de la decisión de compra de un producto se basa en la emoción y, si tiene una buena experiencia, continuará el viaje.
En el caso de un nuevo colaborador ocurre lo mismo: comienza su viaje en su nuevo puesto con una serie de expectativas. Si se cumplen, continuará en la empresa. Si no, se desmotivará, reducirá su rendimiento y querrá marcharse de la compañía, pero ¿cuál es la relación con la experiencia del cliente?
Efectos de una buena experiencia del empleado en la experiencia del cliente
Según el análisis de la revista Harvard Business Review la mejora de un 1,3% en la satisfacción del cliente supone un 0,5% de aumento de los ingresos. Pero, la buena experiencia del cliente se relaciona con el comportamiento de los empleados, que son también clientes (internos) de la empresa. Si las personas de la organización se sienten respetadas y reconocidas por los líderes asumirán riesgos y sentirán una vinculación emocional con la empresa. Como resultado proporcionarán una excelente experiencia del cliente.
Un empleado satisfecho y feliz en su puesto de trabajo dará una buena atención y servicio a cualquier cliente externo y el enriquecimiento de su ecosistema interno. Además, se convertirá en embajador de la marca, con la que sentirá un sentido de pertenencia y lealtad que transmitirá a los clientes.
Satisfacción del empleado = satisfacción del cliente = aumento de productividad y de beneficios.
¿Cómo mejorar la experiencia del empleado y la del cliente?
Para mejorar la experiencia del empleado y, como consecuencia, la del cliente, se pueden seguir los siguientes pasos:
Conocer a fondo los puntos clave de la experiencia del empleado
La experiencia del empleado suele seguir el siguiente camino:
- Búsqueda de información sobre la empresa en internet y en otros medios.
- Proceso de selección. En este paso es fundamental que la empresa aporte información detallada y real del puesto de trabajo.
- Entrada en la organización. Ubicación, herramientas e información sobre el puesto.
- Formación, objetivos y promoción. Las expectativas generadas en el empleado se deben cumplir.
- Consolidación. Condiciones laborales, retribución económica y salario emocional. No solo es importante el aspecto económico, como decíamos antes, también el emocional.
- Cambio y oportunidades internas. Son una forma de reconocer la valía del empleado y evitar la alta rotación.
- Fidelización fuera de empresa. Un empleado puede continuar transmitiendo la promesa de marca aunque no esté vinculada a la misma.
Establecer los objetivos y acciones a desarrollar
Se pueden establecer los siguientes, por ejemplo:
- Plan de beneficios para empleados.
- Empoderamiento de equipos.
- Escucha activa.
- Actividades de team-building.
- Evaluaciones de directivos y empleados.
- Encuestas para conocer las necesidades de los trabajadores.
La experiencia del empleado se puede mejorar conociendo a fondo el camino que hace el empleado en la organización desde que entra hasta que sale y sus motivaciones (que le mueve cada mañana)
Medir resultados
El último paso consiste en verificar si efectivamente los objetivos marcados se están alcanzando y si es necesario cambiar dichos objetivos, las acciones realizadas o la estrategia en su conjunto.
Conclusión
Conocer cómo mejorar la experiencia del empleado y el viaje que realiza en la empresa, contribuye a detectar problemas antes de que aparezcan y a que los clientes se sientan satisfechos, recomienden a la empresa y repitan la compra.
