Mapas de experiencia del colaborador
Por Juan Carlos Chaparro Arias
Director Oficina Softland Cali
Mejorar la experiencia de cliente se ha convertido en una prioridad para muchas empresas, pero ¿es posible hacerlo sin un equipo comprometido y alineado con la cultura y estrategia de la compañía?
Es común pensar que los consumidores conforman la pieza clave de un negocio; pero es una debilidad olvidar a los trabajadores, los bien conocidos como colaboradores internos. Entre diversas herramientas, como los softwares de RRHH (recursos humanos), y métodos para brindarles procesos de talento impecables, el Mapa de Experiencia del Empleado es uno de los más importantes.
Desarrollar la experiencia del personal (Customer Journey del Empleado CJE) se traduce en conseguir trabajadores con orgullo de pertenencia, felices, comprometidos y alineados con la compañía, para que esto pueda impactar de forma positiva en los clientes. Está demostrado que la creación de estos ambientes de trabajo disminuye la rotación, eleva la satisfacción y refleja el bienestar emocional.
El “Mapa de Experiencia del Empleado” es una herramienta que permite analizar y conocer en detalle cómo es la experiencia vivida por nuestros empleados, en cada punto de contacto con la empresa, desde que un empleado aplica a una vacante (gestión del candidato y atracción del talento), se desarrolla dentro de la organización, hasta que se retira de la empresa. ¿Cómo es su primer día laboral? ¿cómo podemos personalizar su experiencia para que sea más agradable y productiva? ¿Adecuación de la persona con el puesto de trabajo? ¿Proceso de inducción?
Para construir un “mapa de experiencia del empleado” se debe tener claro los objetivos que se quieren conseguir ya que este es amplio y diverso, medir si estamos logrando el éxito en nuestra estrategia. Algunos ejemplos de objetivos para tener en cuenta en la hoja de ruta son:
- Transformar los RRHH con un software HCM (human capital management) para una mayor agilidad y simplicidad en el proceso laboral y de administración enfocándose en las personas.
- Gestión del talento en torno a los “momentos de la verdad”, situaciones clave a lo largo del viaje dentro de la organización.
- Trabajar la experiencia del empleado de forma proactiva anticipando sus deseos y necesidades, a partir de los datos y su análisis para la toma de decisión
- Utilizar las estrategias y herramientas adecuadas que nos permitan escuchar al colaborador,
- Medición de metas y objetivos a través de las evaluaciones de desempeño y feedback 180º, 270º y 360º.
- Indicadores de gestión humano, hacer uso de people analytics que te provee tu software de RRHH para conocer las peticiones o necesidades de nuestros trabajadores, incorporarlas a la estrategia y volver a medir para tomar decisiones.
- Mejorar la satisfacción de los trabajadores para un mayor compromiso con la organización, alineación con la cultura y aumentar el orgullo de pertenencia.
- Construir una cultura fuerte y con embajadores de marca empleadora que nos permita atraer y fidelizar talento, a la par de la reducción de costes en captación de profesionales cualificados.
Con un software de recursos humanos podrás conectar con tu personal, identificar, evaluar y proponer soluciones para el talento humano. Esta información se puede complementar con el análisis de KPI’s de RRHH como: índices de absentismo, control de asistencia, referencias internas de candidatos, índice de felicidad laboral, índice de participación en las acciones organizacionales, entre otros.
Otros factores que puedes identificar en un sistema de recursos humanos y que incidirán en el Mapa de Experiencia del Empleado son:
- Sus objetivos, como deseos de aprendizaje, ascensos, conflictos y otros aspectos de la vida laboral de los colaboradores reunidos en un expediente digital.
- Planes de capacitación y detección de necesidades formativas que inciden en aumentos de salarios, cobertura de otras posiciones, nuevos proyectos, etc.
- Creación deplanes de sucesión y de carrera profesional, con el objetivo de construir el mapa y la valoración de puestos.
- Definición de actividades dentro de la jornada de trabajo y previsión de tiempo estimado. Esto te permitirá supervisar y revisar el avance de progreso de los colaboradores con el objetivo de balancear cargas de trabajo y mejorar la calidad de vida de las personas.
Si los empleados de una organización están felices – viven y respiran tu marca -, ello se reflejará en la productividad, transmitirán sus sentimientos y experiencias positivas a los clientes, mejorando la calidad de productos y satisfacción por parte de los consumidores.
En resumen, la gran diferencia entre una experiencia del empleado positiva o negativa será lo que un día de mucha lluvia le haga ausentarse por motivos diversos o levantarse de la cama y presentarse en la oficina.
