Asistentes virtuales que facilitan los negocios
Por María Eliana Vivanco
Gerente Tecnología Softland Chile
Los asistentes virtuales ya son parte de nosotros, las grandes compañías de tecnología como Google y Apple son pioneras en el desarrollo de éstos. Muchos de los bancos, clínicas y empresas de servicios incorporan cada día esta tecnología para aumentar y dar mejor respuesta y atención a sus clientes, facilitando la comunicación y mejorando el servicio hacia ellos.
Lo que partió como un sueño, hoy ya está presente en el día a día de cada persona, ya sea en la casa o en el trabajo. Los asistentes virtuales han llegado para quedarse, dado que, sin darnos cuenta, diariamente nos ayudan en diversas tareas como también a conocer la respuesta de muchas cosas al momento de resolver dudas y realizar gestiones.
Los asistentes virtuales llamados chatbots son sistemas de voz que de forma autónoma son capaces de responder consultas y a su vez realizar acciones de forma espontánea e inteligente, buscar información o sencillamente informarnos cómo estará el clima durante el día. Además de tener la facultad de realizar tareas de manera ordenada y precisa los Chatbots ayudan a tomar decisiones basadas en resultados certeros. Algunos ejemplos de aplicación en las compañías son las aprobaciones de solicitudes, consulta de información de la base de datos como vacaciones, saldos, precios y stock.
Si bien es cierto aun presentan ciertas limitaciones de vocabulario y de contextualización desde sus primeras versiones a la actualidad; la fluidez y la velocidad de respuesta de estos ha madurado de manera significativa logrando que la interacción cada día con los usuarios sea mucho más satisfactoria, aportando valor a las personas y empresas tanto en sus actividades diarias como en los negocios.
Existen desde los modelos más simples en que se configura todas las entradas y salidas posibles, hasta el uso de inteligencia artificial sobre Big Data que la empresa disponga evolucionando a asistentes inteligentes.
En la actualidad ya es muy común encontrar personas que dispongan de un asistente virtual en sus smartphones que orientan y ofrecen servicios financieros, ayudan a realizar compras e incluso a programar citas cuando tenemos, por ejemplo, la necesidad de asistir al médico.
¿Qué ventajas tienen los Chatbots?
Las ventajas que ofrece implementar un chatbot para una empresa son muchas, ya que facilitan a los usuarios la forma en la que pueden obtener la información, sin tener que conocer una interfaz llena de botones y menús o tener que aprender cómo navegar en una web.
Principales ventajas:
- Respuestas inmediatas a los usuarios sin importar la hora
- Familiaridad, al dar soporte en plataformas de mensajería que ellos ya están acostumbrados a usar
- Autenticidad, al usar el método de comunicación más natural, que es el lenguaje
- Accesibilidad, con una interfaz cómoda e intuitiva
- Eficiencia, el usuario consigue más información con menos esfuerzo
- Son una forma más de abarcar el soporte nivel 1, permitiendo que los clientes no se sientan sin alguna respuesta al estar los otros canales ocupados
Gartner predice que, para el año 2023, el 25% de las interacciones de los empleados con las aplicaciones se realizarán a través de la voz, frente a menos del 3 por ciento en 2019.
Aunque la mayoría de los robots de chat y las VA siguen estando basados en texto, los servicios de voz a texto y de texto a voz habilitados por la IA están mejorando rápidamente. Como resultado, el despliegue de soluciones basadas en la voz crecerá.
Se prevé que para dentro de dos años, uno de cada cuatro trabajadores digitales emplee este tipo de ayudantes en su trabajo diario. En algunos sectores los Chatbots tendrán especial relevancia: se estima que en 2023 se producirán 2.800 millones de interacciones de este tipo en el sector salud. En otros, como comercio o finanzas, su uso se traducirá en importantes ahorros. Según Gartner, el 37% de los líderes en servicios o bien están usando bots de inteligencia artificial (IA) y asistentes virtuales para sus clientes (VCAs), o bien están conduciendo pruebas piloto, y un 67% de estos líderes cree que estas herramientas son de alto valor en el centro de contacto.
