ChatBots como estrategia de Servicio al cliente
Por Paula Vargas Gerente Desarrollo Softland Costa Rica
Desde hace algunos años escuchamos más frecuentemente hablar del concepto de inteligencia artificial (IA) y cada vez más va en aumento su uso en las labores operativas de los negocios. El concepto se aplica cuando una máquina imita las funciones cognitivas de un ser humano como razonar o resolver problemas.
Los chatbots pueden ser desde programas simples que siguen reglas definidas, hasta más dinámicos con el uso de la IA en las empresas que los utilizan en temas de mercadeo, comercio electrónico o servicio al cliente. Son programas que simulan conversaciones por medio de respuestas y flujos establecidos previamente por sus desarrolladores que permiten al usuario tener la sensación de estar entablando un diálogo con otra persona.
Conforme el chatbot se utilice irá aprendiendo, lo que significa que se van ampliando los conceptos, flujos o escenarios ya establecidos en el programa y por lo tanto brinda mayor cobertura y mejor información a los siguientes usuarios.
Esta herramienta permite a los negocios automatizar las respuestas a consultas simples pero repetitivas que hacen los clientes sobre el servicio o producto que se está ofreciendo, las cuales pueden consumir al menos un 60% del tiempo de atención del personal de servicio al cliente. Si se logra automatizar se podrá atender una mayor cantidad de usuarios de manera masiva.
Por otro lado, el uso de los chatbots en la atención al cliente, puede ayudar a disminuir la cantidad de personal necesario para atender las consultas o permite contestar las preguntas comunes para dejar al personal enfocado en atender consultas más complejas o que requieren una conversación interactiva. Esto también se traduce en reducción de costos para la empresa dado que es costoso mantener un área de servicio al cliente, principalmente en la rotación de su personal; implica pérdida de conocimiento adquirido y capacitación de personal nuevo.
Otro de los beneficios de utilizar un servicio de chatbot es el brindar respuestas inmediatas y de manera concurrente a diferentes usuarios, sin tener que esperar en la fila para ser atendido vía telefónica por una persona.
Un chatbot puede estar disponible 24 horas durante los 7 días de la semana y en diferentes canales de atención como páginas web o redes sociales y mejora la experiencia del cliente.
Su empresa puede estar más cerca del cliente, dado que no tienen que descargar una aplicación porque los chatbots están en las plataformas de mensajería como Facebook, WhatsApp, Messenger, etc. y solo basta con iniciar una conversación para que perciban sus beneficios.
Un factor cuestionable que se podría asociar al uso de un chatbot puede ser que no hay un contacto personalizado con el cliente, sin embargo, la herramienta puede obtener datos del cliente para emitir saludos o información que le haga sentir el contacto más cercano; por otro lado, se evita los problemas de comportamiento humano como emociones negativas de parte de quien atiende, sin embargo, el chatbot debe considerar la opción de escalar a una atención humana cuando sea necesario. Los chatbots en este momento son tendencia y conforme avance la tecnología serán cada vez más valiosos en la relación con nuestros clientes mientras puedan deleitar y mejorar la experiencia de los consumidores en sus actividades diarias.
