Multiexperiencia: tendencia para 2020 según Gartner
Por Julio Gremes
Director Tecnología Softland Argentina
La forma en la que las personas interactúan con las empresas y sus productos o servicios ha evolucionado en las últimas décadas. Ahora las experiencias de usuario con base en la tecnología digital están al alcance y son utilizadas por todo tipo de compañías; y se están volviendo cada vez más sofisticadas.
La multiexperiencia es una de las principales tendencias para el año 2020 según Gartner, pues busca invertir la carga de trabajo para usar la tecnología. En lugar de que las personas se adapten a la tecnología, la tecnología se adaptará y evolucionará para entender y atender mejor a las personas.
Es importante separar la multiexperiencia del omnichannel, este último sigue el mismo patrón de interacción histórico, el usuario debe aprender de tecnología para poder usarla, en definitiva, omnichannel integra todas las interacciones en el backend. La multiexperiencia se concentra en las personas, independientemente del canal.
En la multiexperiencia la clave es interactuar con los usuarios, aplicando tecnología en tantos puntos como se pueda. Desde hablar con chatbots en lenguaje natural hasta identificar gestos en entornos 3D de Realidad Virtual (VR), Realidad Aumentada (AR) o Realidad Mixta, en cualquiera de los dispositivos o entornos que transite el usuario en su viaje. Desde la simple computadora, pasando por interfaces con múltiples puntos de contacto y sensores hasta desembocar en una “ambient experience”.
La multiexperiencia constituye así uno de los pilares fundamentales de transformación digital de los próximos años.
Para transformar las herramientas tecnológicas en experiencias, el desarrollo de aplicaciones se está enfocando hacia la multiexperiencia, considerando desde el punto cero, desde el diseño, que la UX (User experience) debe maximizar las nuevas formas de interacción combinada mediante el contacto, la voz, los sensores y los gestos.
Tecnologías como la Inteligencia Artificial (AI) y el 5G, representan un aumento extraordinario en las capacidades que tendrán los dispositivos móviles y los equipos de IoT para entregar la multiexperiencia las personas.
La dificultad de traducir intensiones en acciones concretas se traslada de la persona a los dispositivos electrónicos. Son estos los responsables de generar un escenario virtual, un entorno en el que se le presenta información y acciones al usuario, superponiendo información contextual que combina datos aumentados sobre objetos del mundo real. La recomendación de los expertos es que las compañías no realicen una aproximación de tipo one-shot a la multiexperiencia, sino por el contrario, que se establezca un plan por etapas, construido sobre bases sólidas de diseño, usabilidad y experiencia que coloquen a los usuarios en el centro de la transformación digital.
