¿Tu empresa es capaz de dar una solución rápida a los clientes?, ¿quieres saber cómo mejorar? Sigue leyendo.
- Un estudio de Forrester indica que el 42% de los encuestados abandona el proceso de registro online debido a la gran cantidad de información que se solicita por las empresas.
- Si quieres dar respuestas inmediatas a tus clientes para evitar que abandonen procesos de registro o de compra, es necesario que apliques la tecnología. Te contamos cómo hacerlo.
Hace unos años tardar varias horas en darle respuesta a un cliente era aceptable, pero los consumidores actuales son impacientes y buscan respuestas inmediatas. Aumentar el personal destinado al servicio de atención al cliente no garantiza que, en los momentos en los que se produzca un aumento de solicitudes, se pueda cumplir con la necesidad de dar respuestas inmediatas a los clientes y obtener un 100% de satisfacción, salvo que se cuente con una tecnología que ayude a lograr el objetivo.
Según diversos estudios los clientes esperan recibir respuestas a sus consultas en un plazo de cinco minutos o menos y el 71% de los consumidores quieren una respuesta en tiempo real. Pero ¿cómo se logra?, ¿qué medio se puede utilizar?
Los clientes esperan recibir respuesta a sus consultas en cinco minutos o menos.
Uso de chatbots para lograr respuestas inmediatas
Los chatbots se están convirtiendo en las herramientas ideales para empresas que manejan niveles de solicitudes altas de servicio o ventas. Son softwares de inteligencia artificial que permiten la interacción entre una persona y un dispositivo digital que simula ser humano. Pueden mantener conversaciones escritas o habladas, y dar respuestas automatizadas a las consultas de la persona e, inclusive, reconocer el lenguaje natural y tomar diferentes acciones. Los chatbots inteligentes interpretan comandos de voz y asisten al usuario en múltiples tareas.
Tipos de chatbots
En la actualidad, ya existen diferentes tipos de chatbots para lograr dar respuestas inmediatas a los clientes. Son los siguientes:
- Chatbots simples que responden a preguntas sencillas con respuestas en una sola línea.
- Chatbots complejos, como los basados en reglas automáticas, inteligencia artificial (IA), procesamiento natural del lenguaje (NPL) y aprendizaje automático (Machine learning), que tienen la capacidad de aprender y desarrollarse ofreciendo niveles de personalización cada vez mayores en la medida que van reuniendo y procesando información.
Existen dos tipos de chatbots, los simples que responden a preguntas sencillas y los complejos basados en IA, NPL o Machine Learning.
Actualmente nos encontramos ante un mercado que cambia muy rápido, donde los modelos de comercialización se han diversificado y la retención de clientes es un reto que hace necesario innovar en acciones que permitan una mejor atención a los clientes, con el objetivo de lograr su satisfacción y su fidelidad. Los chatbots son las herramientas que permiten mejorar los tiempos de respuesta y la experiencia del cliente.
Beneficios de los chatbots
Los principales beneficios que ofrecen los chatbots son:
- Mayor rapidez y eficiencia en la atención a solicitudes comerciales, de servicio o quejas sobre un producto o servicio.
- Facilidad y agilidad, debido a que disminuyen los tiempos de espera. Los clientes ya no tienen que hacer una llamada de teléfono para recibir una respuesta o esperar a ser atendidos.
- Disponibilidad. Los chatbots funcionan de forma continua 24/7, los 365 días del año, con lo cual el cliente puede obtener la información que requiere en cualquier momento.
- Guiar al cliente en la compra de productos o contratación de servicios. El chatbot hace sugerencias sobre un producto alternativo cuando no hay disponibilidad del que estaba buscando.
- Información inmediata. Proporcionan información de utilidad en el momento. Por ejemplo, los chatbots de clínicas médicas que gestionan las citas, informan sobre los cambios y confirman la asistencia. Igual aplica en reservas de hoteles y en la compra de tiquetes en líneas aéreas, entre otros.
- Excelente atención. El cliente puede estar tranquilo sobre la recepción de su consulta o queja. En caso de no ser atendida por el chatbot, quedará registrada para darle seguimiento y posterior respuesta. Además, el boot podrá darle un tiempo aproximado de respuesta.
- Base de conocimiento. Los chatbots pueden actuar sobre la base de conocimiento de una compañía siendo clave para que esta mejore sus contenidos. Se pueden desarrollar temas de interés para los clientes que no han encontrado lo requerido en su contacto con el chatbot.
- Sin tiempos de espera. Los chatbots tienen la capacidad de manejar al mismo tiempo miles de solicitudes.
- Mejor actitud siempre. El chatbot no se ve afectado por temas personales ni se altera por la actitud del cliente que está haciendo la consulta. Por lo tanto, siempre sostendrá una comunicación adecuada y respetuosa con el cliente.
Los chatbots cobran cada día más relevancia, porque ayudan a mejorar la satisfacción en el servicio a los clientes a menor coste para las empresas. El objetivo es generar satisfacción al cliente y adelantarse a sus necesidades, a la vez que se obtienen clientes que se convierten en embajadores de la marca.
Recibe las últimas novedades tecnológicas, de RRHH y empresariales a través de nuestro newsletter.
