| Mantener relaciones de largo plazo con clientes, proveedores y empleados es actualmente una competencia organizacional tanto importante como necesaria. Trabajar en dichas relaciones “gana- gana” en donde ambas partes se ven beneficiadas, aunque parece una tarea sencilla es un gran reto. Una de las consecuencias del nuevo mundo es, sin duda, la redefinición o resignificación en general de todas relaciones humanas. Sean éstas de familia, comerciales o de trabajo. Hemos tenido que cambiar entre otras cosas hábitos y costumbres y, sobre todo, modificar la valoración de todas y cada una de las decisiones del día a día que impactan en la forma que nos relacionamos con nuestro entorno. “Cualquier acuerdo de negocios que no sea benéfico para el otro socio, a la larga tampoco lo beneficiará a uno. Los negocios que producen satisfacción a ambas partes son los únicos que se pueden repetir.” Bertlie Charles Forbes, periodista financiero, autor y creador de la revista Forbes. Para desarrollar relaciones a largo plazo es importante que las empresas desarrollen su actividad pasando de un modelo ‘producto céntrico’, a ser una empresa más orientada al cliente. Es decir, transformarse en una empresa ‘cliente céntrica’ que busca apalancar su crecimiento futuro precisamente en el crecimiento de sus clientes. Para lograrlo debemos preguntarnos si efectivamente conocemos a nuestros clientes, si les ofrecemos lo que realmente necesitan, si llegamos a ellos de la manera adecuada… en definitiva si aquello que les contamos y tenemos para ofrecerles, es lo que efectivamente ellos necesitan de nosotros. Aun cuando uno cumple las necesidades actuales de los clientes y por lo cual tomo la decisión de adquirir el producto de nuestra empresa, no debemos ‘dormirnos en los laureles’ y dejar de estar cerca del cliente revalidando día a día el compromiso para con su gestión y evolución, de lo contrario estaremos dejando pasar oportunidades de negocio a lo largo del ciclo de vida del cliente y acelerando o precipitando su salida de la base instalada. La construcción y mantenimiento de relaciones de largo plazo con los clientes presupone para empezar, cercanía, sensibilidad, y oportunidad, para con cada situación comercial que se presenta. Estar cerca, para ser siempre la primera opción. Sensibilidad, para no aprovecharse circunstancialmente en momentos de aprietos o crisis; y oportunidad, para saber reconocer que nuestro negocio se basa más en el largo plazo y mantenimiento en el tiempo, que en momentos puntuales o circunstanciales. La confianza es un atributo que se construye en el tiempo, día a día, paso a paso, y tiene la particularidad que se destruye en un instante. Dentro de un marco lógico de equilibrio, rentabilidad y liquidez, que aseguren y apuntalen el concepto de empresa en marcha, hoy más que nunca, debemos continuar trabajando en la satisfacción de los clientes y la necesidad de acompañarlos a transitar esta crisis. Buscando siempre ser empáticos y considerados con la realidad que nos toca vivir. Un día la pandemia será un particular recuerdo. Y sin duda, aquellas compañías que logren sobrevivir a partir de haber sido considerados y solidarios con sus clientes habrán llevado a adelante la mejor campaña de fidelización que se tenga registro. | |
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