atencion al cliente

Los clientes quieren respuestas inmediatas. ¿Cómo lograrlo?

Hace unos años darle respuesta a un cliente en cuestión de algunas horas o días era considerable aceptable, pero los consumidores de hoy son impacientes y buscan respuestas inmediatas. Pensar en aumentar de manera considerable las áreas de servicio no garantiza que en momentos de picos de solicitudes se pueda cumplir con una promesa de respuestas inmediatas a los clientes y mucho menos tener un 100% de satisfacción, salvo que se cuente con una tecnología que permita hacer realidad esta promesa.
Los chatbots se están convirtiendo en la herramienta ideal para empresas que manejan niveles de solicitudes altas de servicio o ventas. Son un software de inteligencia artificial que permiten la interacción entre una persona y un dispositivo digital simulando como si fuera un humano. Pueden ser conversaciones escritas o habladas, pudiendo dar respuestas automatizadas a las consultas de la persona e inclusive reconocer el lenguaje natural y de acuerdo con ello tomar diferentes acciones. Los chatbots inteligentes interpretan comandos de voz y asisten al usuario en múltiples tareas.
En la actualidad ya hay diferentes tipos de chatbots, desde los simples que responden a preguntas sencillas con respuestas en una sola línea y otros más sofisticados, como los basados en reglas automáticas, inteligencia artificial (IA), procesamiento natural del lenguaje (NPL) y aprendizaje automático (Machine learning), que tienen la capacidad de aprender y desarrollarse ofreciendo niveles de personalización cada vez mayores en la medida que van reuniendo y procesando información.
Hoy vemos un mercado que cambia muy rápido, donde los modelos de comercialización se han diversificado y es un reto diario la retención de los clientes, haciendo necesario innovar en acciones que permitan una mejor atención a sus clientes, a fin de mantenerlos satisfechos y fieles. Los chatbot son esa herramienta que permiten mejorar los tiempos de respuesta y por ende mejorar la experiencia del cliente.
Los principales beneficios que ofrecen los Chatbots son:

Mayor Rapidez y eficiencia en la atención a solicitudes comerciales o de servicio (incluso quejas) sobre un producto o servicio.
Facilidad y agilidad, debido a que disminuyen los molestos tiempos de espera. Por ejemplo, los clientes ya no tienen que marcar muchas veces un número telefónico para recibir una respuesta o esperar a ser atendido.
Disponibilidad, funcionan en forma continua 24/7, los 365 día del año, con lo cual el cliente puede obtener la información que requiere en cualquier momento.
Guiar al cliente en la compra de productos o contratación de servicios, incluso hace sugerencias sobre un producto alternativo cuando no hay disponibilidad del que estaba buscando.
Información inmediata, proporcionan información de utilidad en el momento actual. Por ejemplo, los chatbots de clínicas médicas que gestionan las citas, informan los cambios y confirman la asistencia. Igual aplica para los hoteles, la compra de tiquetes en líneas áreas, entre muchas otras opciones de uso.
Excelente atención, el cliente puede estar tranquilo que su consulta o queja fue recibida y que, en caso de no ser atendida por el chatbot, quedará registrada para darle seguimiento y posterior respuesta, e incluso el boot podrá darle un tiempo aproximado de respuesta.
Base de conocimiento, los chatbots pueden actuar sobre la base de conocimiento de una compañía siendo clave para que esta mejore sus contenidos. Incluso puede manejar correos sobre temas de interés para los clientes que no han encontrado lo requerido en su contacto con el chatbot.
Sin tiempos de espera, porque los chatbots tienen la capacidad de manejar al tiempo miles de solicitudes.
Mejor actitud siempre, el chatbot no se ve afectado por temas personales ni se altera por la actitud del cliente que está haciendo la consulta, por lo tanto, siempre sostendrá una comunicación adecuada y respetuosa con el cliente.

Los chatbots cobran cada día más relevancia, porque ayudan a mejorar la satisfacción en el servicio a los clientes a menor costo para las empresas.

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